Jak sprawić, aby potencjalny klient inwestycji został rzeczywistym?

Z Piotrem Cieszkowskim, Product Managerem odpowiedzialnym za rozwój systemu Findelio, o tym, jak ważne jest zautomatyzowanie komunikacji biur sprzedaży inwestycji mieszkaniowych rozmawiała Izabela Adamiec.

W marcu 2017 r. na zlecenie Findelio przeprowadzono badanie, w którym oceniono czas reakcji deweloperów z Krakowa i Warszawy na zapytanie o szczegóły oferty. Tylko 23% firm udzieliło odpowiedzi, w tym 18% w ciągu 24 godzin od wysłanego maila. Czy wyniki badania Pana zaskoczyły? 
Szczerze mówiąc spodziewałem się lepszych wyników. Jestem zaskoczony, że tak wielu deweloperów nie nawiązało kontaktu z potencjalnym klientem i czas oczekiwania na odpowiedź był tak długi. Ponadto do badania zostały wybrane firmy z dwóch miast, w których rynek inwestycji budowlanych jest największy. Spodziewałem się, że biura sprzedaży kładą większy nacisk na sprawny i szybki kontakt z zainteresowanym klientem, bo mają tu wysoką konkurencję.

Jakie mogą być konsekwencje zaniedbania komunikacji z klientem?
Z przeprowadzonego badania wynika, że zaniedbanie komunikacji powoduje utratę potencjalnego klienta, który wybierze konkurencyjną ofertę. Warto podkreślić, że przy zakupie mieszkania na rynku nieruchomości pierwotnych dla klienta liczy się coś więcej, niż lokalizacja i cena inwestycji - chodzi o rzetelną obsługę i dobrą komunikację. Deweloperzy sprzedający mieszkania w budynkach, które jeszcze nie powstały, muszą wzbudzić w klientach więcej zaufania, niż w przypadku sprzedaży istniejących nieruchomości. Klient musi mieć pewność, że zakupione na papierze mieszkanie będzie dokładnie takie same w rzeczywistości. Zdarza się bowiem, że inwestycje nie zostają ukończone, albo że obiecywane elementy infrastruktury otoczenia nie powstają na czas. Istniejące ryzyko obniża pewność klientów co do zakupu, a oznaki niekompetencji jak zaniedbanie komunikacji z klientem mogą wzbudzać podejrzenia i obawy.

Wspomniał Pan, że dla klienta oprócz ceny i lokalizacji mieszkania liczy się także jakość komunikacji. Jakie są sposoby na poprawienie ścieżki kontaktu z klientem?
To właśnie oferuje Findelio, czyli zautomatyzowany system, który wspiera dział marketingu i sprzedaży deweloperów z rynku pierwotnego w komunikacji z klientem. Posiadając Findelio nie tracimy klientów. Co więcej, nasz system pozwala przemienić klienta potencjalnego w rzeczywistego. Findelio odpowiada na potrzebę automatyzacji rutynowych czynności, które zabierają pracownikom biur sprzedaży sporo czasu. Dodatkowo tworzy nowe kanały komunikacji sprzedażowej przez Internet! Chcemy skracać drogę porozumiewania się między sprzedawcą a klientem doprowadzając do finalizacji większej liczby transakcji.

Jak wynika z badania głównym problemem firm deweloperskich jest brak automatyzacji procesów pierwszego kontaktu z klientem. Jakie korzyści wynikają z zastosowania zautomatyzowanej komunikacji na stronie internetowej inwestycji?
Żyjemy w czasach, gdy chcemy wszystko mieć jak najszybciej. W związku z tym klient, który jest zainteresowany inwestycją powinien liczyć na szybki kontakt ze strony dewelopera. Badania Inside Sales pokazują, że nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem w ciągu pierwszych 5 minut jest łatwiejsze i skuteczniejsze o 900% w stosunku do nawiązania z nim kontaktu w 10 minut lub dłużej. Zautomatyzowanie komunikacji i procesu umawiania spotkań dzięki odpowiedniej wtyczce na stronie internetowej zdecydowanie ułatwia sprzedawcom pracę i zwiększa ich efektywność, ponieważ umożliwia w szybkim czasie zapoznanie się z potrzebami klienta.

Rys. Czas odpowiedzi deweloperów na zapytanie ofertowe. Źródło: Raport z badania.

Niestety badanie pokazało, że ponad połowa z badanych firm z branży nieruchomości nie realizuje szybkiego kontaktu z klientem poszukującym mieszkania. W jaki sposób może im pomóc implementacja systemu Findelio?
Findelio to platforma narzędziowa, która posiada 4 moduły marketingowe i 5 sprzedażowych. Moduł Formularza Kontaktowego przesyła wiadomość od zainteresowanego ofertą klienta do biura sprzedaży. W wiadomości podane jest imię i nazwisko, e-mail, telefon oraz preferowana forma kontaktu, co już znacznie usprawnia pracę pracownikom biura sprzedaży. Ponadto osoba, która wysłała zapytanie otrzymuje od razu automatyczną informację zwrotną, w której, oprócz podziękowania, zawarte są dane kontaktowe do dewelopera i strona internetowa inwestycji. Dzięki temu zainteresowany kupnem mieszkania ma wszystkie najważniejsze informacje w jednym miejscu.

Moduł Callpage umożliwia klientowi zamówienie rozmowy telefonicznej z dostępnym przedstawicielem biura sprzedaży. Jego największą zaletą jest to, że dzięki temu narzędziu można nawiązać kontakt telefoniczny z klientem w ciągu 28 sekund. Po zakończeniu połączenia rozmówcy otrzymują wiadomość sms z podziękowaniem oraz danymi kontaktowymi.

Natomiast dzięki Modułowi LiveChat można zagadać do Klienta, który w danym momencie przegląda stronę internetową dewelopera.

Czyli istnieje możliwość skontaktowania się z Klientem w czasie, gdy przegląda on naszą ofertę?
Tak, dokładnie. Do tego właśnie służy moduł LiveChat. Zaimplementowanie go na stronie inwestycji oraz w serwisie z wyszukiwarką ofert z rynku pierwotnego Findelio.pl pozwala pracownikowi biura sprzedaży w czasie rzeczywistym rozmawiać z klientem na czacie, udzielając mu odpowiedzi na jego pytania.

Jak wynika z przeprowadzonego badania, sprzedawca nie ma możliwości skontaktować się z klientem w porach wieczornych poza godzinami pracy biura – a kiedy to najczęściej poszukiwane są nieruchomości na sprzedaż w Internecie. Czy Findelio umożliwia umówienie się na spotkanie nawet po zamknięciu biura sprzedaży?
W standardowych warunkach klient może wysłać tylko powiadomienie mailowe o chęci kontaktu z biurem i musi czekać do momentu, aż biuro sprzedaży będzie otwarte. Dlatego rekomendujemy skorzystanie z Modułu Kalendarza. Zaimplementowany na stronie internetowej inwestycji, a także w serwisie z ofertami Findelio.pl pozwala każdemu sprzedawcy samodzielnie ustawić godziny pracy biura. Dzięki temu klient może sam wybrać termin i godzinę spotkania i wysłać taką propozycję do sprzedawcy, który tę datę zaakceptuje lub zaproponuje nową. Narzędzie jest użyteczne, bo może być wykorzystywane po godzinach pracy biura, ale także wysyła automatyczne wiadomości, w których deweloper otrzymuje dane kontaktowe klienta, dzięki czemu może mu wysłać nawet przypomnienie o terminie spotkania lub skontaktować się telefonicznie.

Czy możliwe jest wykorzystanie na stronie internetowej wszystkich modułów jednocześnie?
Nasze rozwiązania obsługiwane są z poziomu jednej platformy, do której sprzedawcy mają dostęp online. Nie zaburzamy ikonkami widoku strony internetowej inwestycji, ponieważ całość to tylko jeden przycisk. Został on skonstruowany w bardzo przemyślany sposób, ponieważ umieszczone na nim hasło „Zainteresowany?” zachęca klienta do podjęcia akcji i skontaktowania się z deweloperem. Wykorzystanie modułów marketingowych systemu wiąże się z umieszczeniem wszystkich ofert inwestycji na www.findelio.pl, co zapewnia dodatkową promocję i widoczność dewelopera w Internecie. Dzięki wdrożeniu na stronie uzupełniających się modułów: Formularza Kontaktowego, Callpage, LiveChat i Kalendarza oferujemy pomoc klientowi już od chwili, gdy pojawia się on na stronie internetowej. Wobec czego wykorzystanie wszystkich modułów jest nie tylko możliwe, ale także zwiększa liczbę rzeczywistych klientów, którzy decydują się na zakup inwestycji.

Czy instalacja systemu jest skomplikowana?
Findelio instalowane jest na stronie dewelopera bezinwazyjnie - poprzez doklejenie linijki tekstu do istniejącej już struktury kodu. Zespół IT nie musi poświęcać wielu godzin na implementację Findelio. Konfiguracja systemu odbywa się już z poziomu panelu użytkownika platformy. Można więc bez problemu zmienić kolory wtyczki, ustawić godziny pracy biura sprzedaży, czy też zmienić opcje czatu.

Czym system Findelio różni się od konkurencji?
Findelio jest unikatowym produktem na polskim rynku pod względem łatwości instalacji systemu. Co więcej, jest agregatem wielu różnych narzędzi i możliwości automatyzacji, które w konkurencyjnych rozwiązaniach są skomplikowane, drogie i trudno je zaimplementować, bo zabierają na to dużo czasu. My dostarczamy rozwiązanie proste i efektywne, które łączy nowoczesne technologie na skalę globalną. Planujemy dalszy rozwój w tym kierunku.

W takim razie życzę sukcesów i jeszcze więcej innowacyjnych pomysłów, które uda się wdrożyć aby rozwinąć Findelio i pomóc deweloperom w automatyzacji ich pracy. Dziękuję za rozmowę.